<소비자와 통하는 콘텐츠 큐레이팅> - 2017년 11월  더보기

소통과 공감의 시대다. 누군가와 소통하고 공감대를 형성하는 일은 말처럼 쉽지 않다. 언제 어디서 노출될지 모를 무수히 많은 긍정과 부정의 이슈를 갖고 있는 기업과 공공기관은 더욱 어려운 것이 현실이다. 그러나 기업(관)이 조금만 진정성을 보이면 상대방은 우호적으로 반응한다. SNS를 통해 소비자의 행태를 분석해 보면 기업들이 조금만 솔직하고 진솔하게 다가간다면 소비자들이 기업의 상업적 의도를 알고 있음에도 불구하고 받아들인다는 사실이 입증해 주고 있다. 문제는 소통은 체질화돼 있어야 한다는 점이다. 일시적인 소통과 공감은 가능할지 모르나 지속가능한 일관성을 유지하기는 힘들다. 이런 이유에서 경영진의 올바른 이해와 의지가 뒷받침되어야 한다. 또한 소통에 적합한 콘텐츠 개발과 내부 소통 활성화를 통한 기업 소통문화 구축 등의 노력도 전제돼야 가능하다. 평소 소통하려는 마인드와 습성이 몸에 배어 있어야 소통과 공감이 자연스럽게 표출될 수 있기 때문이다. 이는 친구와 가족, 상사와 부하의 관계에서 쉽게 엿 볼 수 있는 모습이다. 또한 고객과의 관계, 유권자와의 관계, 그리고 시정 또는 국정운영 전반에서 마주할 수 있는 공통된 현상이다. 소통 제스처와 진심의 소통은 얼핏 비슷하나 결과는 사뭇 다르다. 그렇다면 어떻게 진심으로 소통하고 공감을 얻을 수 있을까? 그 시작은 바로 경청이다. 우선 듣고 우리의 이야기를 하고, 그 다음에서야 대화가 가능하다. 대화의 기본은 남의 이야기를 듣고 공감하고 이에 반응하는 것에서부터 시작한다. 내 이야기만 하고 남의 이야기를 듣지 않거나 말하지 못하게 한다면 이 관계는 지속될 수 없다. 또한 회사가 잘못한 사항에 있어서는 최대한 빨리 즉시 사과하며 온라인상에서 좋은 친구들을 많이 만들어서 교감을 나누며 지속적인 대화가 필요하다. 기업들은 소비자 네트워크에 들어가 대화에 참여하여 그들의 얘기를 경청하는 것만으로도 기업 경영에 유용한 많은 개선 포인트들을 도출할 수 있다. 소비자들과의 관계 구축을 통해 잠재적 이슈를 조기 진단함과 동시에 상품 기획과 관련된 소비자들의 진솔한 생각을 파악하는 등 과거 미처 보지 못했던 개선 포인트도 도출 할 수 있다. 다음은 콘텐츠다. 콘텐츠가 곧 광고이고 제품(정책)이라 해도 과언이 아니다. 보기에는 대충 공유하는 콘텐츠로 생각하기 쉬우나 사실 하나의 콘텐츠가 공유되기까지 남다른 고통이 수반된다. 제대로 된 콘텐츠 하나를 만들기 위해서는 시간과 인력, 그리고 고도로 숙련된 전문성이 결합돼야 비로소 고객과 만날 수 있다. 때론 며칠 또는 몇 달이 넘는 시간이 걸리기도 한다. 그런데 가끔 빠르게 만들고, 고치고, 올려 진 콘텐츠는 대박 날 때가 있고, 애써 공들인 콘텐츠는 영 반응이 신통치 않을 때가 있다. 또한 고객반응이 뜨거운 콘텐츠를 올리고 난 뒤 계속 그 숫자를 넘지 못해서 숫자에 집착하는 경우도 종종 있다. 그러나 중요한건 좋아요 수가 아니라 그 콘텐츠가 만들어진 본질은 결국 고객들을 참여시켜 소통해야 한다는 점이다. 고객의 실생활에 도움이 돼야 하고, 재미있어야 한다. 그리고 공감대를 형성하는 콘텐츠여야만 한다. 시각적으로도 편안해야 한다. 그러나 말은 쉽다. 여간해서 담아내기가 참 어렵다. 특히 소비자와의 접점에서 긍정적이건 부정적이건 다양한 이슈를 안고 소통하는 기업과 기관의 실무자는 예기치 못하거나 또는 언제 어떤 형태로 부상할지 모르는 각종 이슈에 대응하기 위해 밤낮없이 애쓰고 있다. 어떤 기업(관)이건 부정이슈에 자유로울 수 없다. 어쩌면 고객과 소통하는 채널을 열어놓고, 그 곳에 다양한 콘텐츠로 소통한다는 것은 보험일지 모른다. 기업(관) 입장에서는 있어도 그만 없어도 그만인 환경이 아니라 반드시 고객접점에서 호흡해야 할 무기이고, 필요불가결한 소통시스템이다. 그러나 기업(관) 실무자들이 느끼는 어려움 중의 하나는 SNS 만의 특이하고 차별화된 콘텐츠를 개발해야 한다는 압박을 받는다는 점이다. 하지만 소비자와 통하는 콘텐츠는 우리 주변 멀리 존재하는 게 아니다. SNS는 주변의 일상 속에서 가벼운 소재를 중심으로 소비자들에게 친근하게 다가갈 수 있는 매력을 지니고 있다. 기존에 없던 것에서 새롭게 개발하기보다는 조금만 시각을 바꿔 우리 일상으로 주의를 기울이면 즉각적 소통과 공감을 가능하게 하고 현장감을 살릴 수 있는 SNS에 맞는 콘텐츠를 얼마든지 개발하고 공유할 수 있다. 소비자와 통하는 콘텐츠로 소통채널 활용도와 사용자들의 호응도가 폭발적으로 늘어나고 있는 기업(관)의 공통적인 특징은 무엇일까? 반면에 가시적인 성과를 내지 못하고 어려움을 겪고 있는 이유는 무엇일까? 이에 대한 해답을 찾고자 이 책을 발간했다. 이 책에서는 인터넷소통지수(ICSI)와 SNS 소통지수(SCSI), 그리고 빅데이터 기반의 콘텐츠지수(CQ)로 소비자와 통하는 콘텐츠를 발굴하고, 우수사례의 일정한 패턴을 분석하여 소비자와 통하는 방정식을 풀어 보았다. 이 책은 크게 세 가지로 구성되어 있다. 첫 번째는 콘텐츠 칼라에 대한 이야기다. 개인의 경우 자신의 타고난 신체색과 조화를 이루어야 하는 각자의 컬러가 있듯이 기업(관) 역시 자신만의 색깔로 소통해야 효과적이다. 이런 관점에서 소비자가 선정한 우수 콘텐츠를 봄, 여름, 가을, 겨울을 상징하는 색깔에 맞춰 Contential Color로 명명하고 큐레이팅했다. 소비자와 통하는 콘텐츠 운영에 있어 스토리, 기업 로고만 가리면 모두 비슷비슷한 기업 소통채널이 아닌, 우리만의 브랜드에 맞는 차별화된 스토리를 매개로 고객들과 소통을 시도해야한다. 소셜미디어 시대에는 기업들이 고객들이 참여하게끔 공간과 소통의 장을 만들어 줄뿐이다. 이제는 고객이 이끌어간다. 과거에는 고객에게 물건을 팔고 사는 관계였지만 이제는 평소에 고객과 우호적인 파트너관계 조성이 중요하다. 이제 천편일률적인 한 가지 색보다는 다양성을 추구하는 소비자의 소비행태 변화에 맞춰 자신만의 향기와 색깔을 내세워야 소비자의 호응도를 이끌어 낼 수 있음을 고민해 봤으면 한다. 뉴미디어의 급속한 발달로 쏟아져 나오는 콘텐츠. 소비행태의 변화로 소비자의 취향과 색깔이 천태만상이다. 변화하는 소비자와 통하기 위해서는 자신만의 Color와 차별적인 콘텐츠로 승부해야 한다. 과연 우리 회사는 브랜드 가치 상승과 제품판매 촉진을 위해 어떤 색깔의 콘텐츠로 소통하고 있을까? 우리 기관은 정책의 효율적인 마케팅을 위해 어떤 Color로 국민과 만나고 있을까? 개인도 저마다의 색깔이 있듯이 기업과 기관도 업의 특성을 감안한 소통 콘텐츠에 남과 다른 색깔이 존재해야 한다. 두 번째는 소비자가 선정한 기업의 우수 콘텐츠 사례를 수록했다. 소셜미디어 도입 초기만해도 소비자와 통하는 기발한 콘텐츠보다는 몇 명의 팬 수를 확보할 수 있느냐, 방문자 수와 팔로워 수를 어느 정도 증가 시킬 수 있느냐 등의 가시적인 수치에 연연해하는 모습이 대부분이었다. 이후 일정수준 모수가 확보되자 고객반응도 향상을 위해 재미와 흥미위주 콘텐츠, 단발성 이벤트 프로그램, 캐릭터 활용 페르소나, 운영자의 톤앤매너, 감성자극 공감형 콘텐츠 등이 비슷한 모양새로 대부분의 기업(관)의 소통채널을 장악했다. 업의 특성이 제대로 반영되지 않았다는 지적을 받는 것은 당연하다. 그러나 최근 기업(관)의 브랜드를 콘텐츠에 녹여내는 브랜디드 콘텐츠가 두각을 나타내고 있다. 재미와 공감도 중요하지만 기업(관)이 말하고 싶은 메시지 전달이 장기적인 관점에서 기업(관)에도 유익하고 고객입장에서도 유의미한 정보다. 왜 브랜디드 콘텐츠인가? 이유는 간단하다. 브랜드를 기반으로 자신만의 색깔을 갖고 어떤 형태로든 성과를 내야 하기 때문이다. SNS를 고객소통의 도구로 활용하는 이유가 여기에 있다. 때로는 재미있는 회사, 감성적인 기관, 이벤트로 경품 주는 기업(관)의 이미지도 필요하지만 재미와 감동만을 위해 인력과 예산을 하염없이 투자해 주지는 않는다. 따라서 SNS 실무자와 책임자 입장에서는 피할 수 없이 경영진의 눈높이에도 맞춰야 한다. 반가운 것은 SNS는 소비자가 좋아할 만한 기업(관)의 브랜드 콘텐츠를 실시간 공유할 수 있는 최적의 공간을 제공하고 있다는 점이다. 아울러 분석결과 소비자의 입장에서 과거와 다르게 기업의 브랜디드 콘텐츠를 선호하고 관련 정보를 활용함에 있어 매우 유익하다는 의견을 제시하고 있다. 지배적이다. 세 번째는 공공부문의 우수 콘텐츠를 담았다. 공공기관은 그 어느 때보다도 가장 강력한 우군을 만났다 해도 과언이 아니다. 그 이유는 SNS는 속성상 참여, 개방, 공유, 수평, 상호작용을 기본적으로 탑재하고 있다. 그리고 감성의 소통도구이다. 또한 불특정 다수를 대상으로 소통활동을 전개하지만 실상 특정 다수의 팬을 기반으로 소통마케팅을 하는 쌍방향 커뮤니티의 진화된 모습이다. 따라서 기존 공공의 권위주의적인 모습과 조금 딱딱한 정책, 그리고 일반 국민과 실시간 소통할 수 있는 채널부재에서 탈피하여 언제, 어디서나 국민을 만나고 정책을 얘기할 수 있는 장이 열렸다. 공공기관으로서는 국민과 함께 할 수 있는 절호의 기회다. 다만 SNS 활용에는 나름대로의 차별적인 전략과 운영의 묘수가 필요하다. 또한 기존 다양한 오프라인 채널과 콘텐츠, 그리고 웹사이트(웹진) 등과의 연계 및 융합의 마케팅 활동이 전제돼야 효과를 볼 수 있다. 여기에 경영진의 관심과 디지털 마인드, 실무자 및 책임자의 창의적인 소통 마인드 등이 함께 어우러져야 성공을 보장 받을 수 있다. 청와대 소통방식이 화제로 등장하는 것은 특별한 이유가 아니라 정책 소비자의 눈높이에 맞게 자신만의 색깔로 소통하고 있기 때문이다. 최근 대통령의 탈권위적인 진심의 소통행보와 소통정부를 지향하는 새 정부의 소통경쟁력 향상의 바람이 공공부문 뿐만 아니라 민간영역에도 영향을 미쳐 소통패러다임이 획기적으로 혁신되는 계기가 될 것으로 확신한다. 끝으로 이 책에는 콘텐츠지수(CQ)에 의거하여 300여개 기업(관)의 콘텐츠를 분석하고 큐레이팅에 참여한 강기안 선임 연구원과 이은성 연구원, 이예담 연구원의 고뇌와 수고가 고스란히 담겨있다. 20대의 날카로운 감수성과 예리한 통찰력이 주효했다. 색깔 있는 소비자 주권 시대다. 콘텐츠에 개성을 입혀 소비자와 통하자. 이 책이 자신만의 색깔로 고객과 길게 호흡하고자 불철주야 노력하고 있는 모든 분들에게 하나의 작은 디딤돌이 되었으면 한다. 뱅뱅사거리에서