중앙대 컴퓨터 공학과를 졸업하고 인터콘티넨탈 호텔에 입사해‘면세점 POS 시스템’개발로 주목 받았다. 삼성카드와 삼성 SDS에서 국내 CRM 도입 초창기부터 CRM 관련 프로젝트를 수행했고, 그 성과를 인정받아 삼성금융 그룹상을 받기도 했다.
IMF 시절, 회사의 프로젝트 추진이 어려워지자 퇴사 후 선진기법 및 사례 연구를 위해 호주로 유학했다. 귀국 후 삼성카드의 재입사 요청으로 국내 최대의 콜센터 구축, 고객 중심의 차세대 시스템 구축, 전사CRM 프로젝트 추진 등을 총괄 지휘했다. 2003년부터 본격적으로 IBM BCS, 딜로이트, 에이티커니 등 글로벌 컨설팅사와 조인해 다양한 회사에서 각종 CRM 프로젝트를 수행했으며, 지금도 CRM 컨설턴트로 활동하고 있다. 저서로《CRM과 짜장면 배달》《죽은CRM다시 살리기》《윗집 철수와 아랫집 영수 1, 2권》등이 있다.
머리와 손과 발이 따로 노는데 어찌 CRM이 제대로 되기를 바라겠는가. CRM은 개인 연주회가 아니라 지휘자와 모든 악기 화음이 조화롭게 어우러져야 할 오케스트라와 같다. 그러므로 CRM은 일부 프로세스의 개선이 아니라 고객 중심으로 나아가는 전사적인 프로세스의 개혁이어야 한다.